สำนักงาน ก.พ.ร. ได้จัดประชุมร่วมกับหน่วยงานเจ้าภาพหลักเพื่อเตรียมความพร้อมในการขับเคลื่อน e-Service 12 Agenda ตามมติคณะรัฐมนตรี เมื่อวันที่ 3 สิงหาคม 2564 เมื่อวันอังคารที่ 21 กันยายน 2564 เวลา 09.30 น. ซึ่งส่วนราชการได้ให้ความสนใจ มีผู้ที่เกี่ยวข้องเข้าร่วมจำนวน 212 คน
โดยได้รับเกียรติจาก นางนันทนา ธรรมสโรช รองเลขาธิการ ก.พ.ร. เป็นประธานกล่าวเปิดงาน โดยเน้นย้ำให้เห็นความสำคัญของการขับเคลื่อน e-Service ภายใต้สถานการณ์โควิด-19 ซึ่งถือเป็นโอกาสในวิกฤตของส่วนราชการ ที่จะพัฒนารูปแบบการให้บริการภาครัฐเป็น e-Service เพื่อให้เกิดประโยชน์กับประชาชนผู้รับบริการมากขึ้น โดยเฉพาะงานบริการ e-Service 12 Agenda สำคัญ ที่ต้องอาศัยความร่วมมือระหว่างหน่วยงานรับผิดชอบหลักและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง (Stakeholder) ในการขับเคลื่อน การปรับกระบวนการทำงานใหม่ (reprocess) เพื่อให้การทำงานเป็นไปในทิศทางเป้าหมายเดียวกัน มีการ เชื่อมโยงข้อมูลรับส่งต่องานกันกับหน่วยงานที่อยู่ภายใต้งานบริการ Agenda นั้นได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การชี้แจงการขับเคลื่อนการให้บริการประชาชนผ่านระบบ e-Service : 12 งานบริการ Agenda โดยนางสาววิริยา เนตรน้อย ที่ปรึกษาการพัฒนาระบบราชการ และแนวทางการพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการ เพื่อการยกระดับงานบริการ e-Service โดยนายนารถ จันทวงศ์ ที่ปรึกษาด้านการประเมินผลองค์การและการจัดการองค์การ มีประเด็นที่น่าสนใจ ดังนี้
นางสาววิริยา เนตรน้อย กล่าวถึง การขับเคลื่อนงาน e-Service ในปี 2565 ที่เน้นให้ความสำคัญในการขับเคลื่อนงานบริการที่ตอบโจทย์รองรับสถานการณ์โควิท การสร้างงานและตอบโจทย์การฟื้นฟูสภาพเศรษฐกิจของประเทศ ซึ่งจาก 12 งานบริการ Agenda สามารถแบ่งออกเป็น 3 กลุ่มตามประเภทลำดับความจำเป็นเร่งด่วน ได้แก่
กลุ่มแรก Agenda เร่งด่วน เช่น ระบบ Ease of Traveling เพื่อเร่งผลักดันอำนวยความสะดวกในการเดินทาง รองรับการเปิดประเทศ
กลุ่มที่สอง Agenda โครงสร้างพื้นฐาน เช่น ระบบการพิสูจน์และยืนยันตัวตนทางดิจิทัล Digital ID เพื่อให้การขับเคลื่อนในงานบริการ e-Service สามารถดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
กลุ่มที่สาม Agenda ที่เป็นการขับเคลื่อนต่อเนื่องระยะยาว เพื่อสร้างความยั่งยืนฟื้นฟูเศรษฐกิจและสังคมหลังสถานการณ์โควิท เช่น ระบบการเชื่อมโยงข้อมูลการนำเข้าและส่งออกสินค้าข้ามแดนฯ ผ่านระบบ NSW
สำหรับการดำเนินการได้เน้นย้ำขอให้หน่วยงานเจ้าภาพหลัก และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในแต่ละ Agenda ร่วมกันจัดทำแผนขับเคลื่อน Roadmap ภายใน 3 ปี (2565-2567) และแผนปฏิบัติการ (Action Plan) ปี 2565 เพื่อกำหนดทิศทางการทำงานที่ชัดเจน
นายนารถ จันทวงศ์ กล่าวถึง e-Service ว่า เป็นการเปลี่ยนผ่าน (Transformation) การบริการของภาครัฐให้มีประสิทธิภาพ สะดวก รวดเร็ว โปร่งใส เกิดประโยชน์แก่ประชาชนและภาคธุรกิจมากขึ้น โดยมีหลักการพัฒนา e-Service เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ เช่น
การเข้าใจปัญหาและความต้องการของผู้รับบริการ การค้นหา Pain point ในแต่ละขั้นตอนการรับบริการ Customer Journey เพื่อสร้าง Value ตอบสนองสิ่งที่ผู้รับบริการต้องการ
การมองภาพรวมของกระบวนการตั้งแต่จนจบกระบวนการ (End-to-End Process) รวมทั้ง Ecosystem ที่เกี่ยวข้องของกระบวนงานบริการ ในการพัฒนา
การเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม ไม่ได้หมายถึงต้องทันสมัย แต่ต้องเลือกให้เหมาะสมกับงานบริการและสามารถตอบโจทย์ตามความต้องการของผู้รับบริการ
รวมทั้ง ในการพัฒนากระบวนการ การออกแบบระบบต้องให้มีความสะดวกและง่ายในการใช้งาน (User friendly, User Centric) ควรมีการทดลองโดยผู้ใช้งานจริงและนํามาปรับปรุงให้ดีขึ้น
และในช่วงสุดท้าย มีการประชุมกลุ่มย่อย ระหว่างส่วนราชการ และ ทีมคณะทำงานฯ ของ ส.ก.พ.ร. เพื่อวางแผนการประชุมจัดทำ Roadmap และแผนปฏิบัติการปี 2565 ระหว่างหน่วยงานเจ้าภาพหลักและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในลำดับต่อไป
