สำนักงาน ก.พ.ร. ได้นำเสนอผลการศึกษา และแนวทางการแก้ไขกฎหมายหรือกฎระเบียบให้เอื้อต่อการพัฒนาการให้บริการในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ (e-Service) ให้ผู้เข้าร่วมประชุมรับทราบ ดังนี้
1) “บทสนทนาบนสื่อสังคมออนไลน์ (Social Listening) เกี่ยวกับการพัฒนาระบบราชการ งานบริการภาครัฐ และการปรับปรุงสภาพแวดล้อมสำหรับการประกอบธุรกิจในประเทศไทยของธนาคารโลก” โดย ผลการศึกษาพบว่าช่องทางที่คนไทยนิยมใช้มากที่สุดในการสื่อสารออนไลน์ คือ Facebook ซึ่งการ Follow จะเป็นการติดตามข่าวสารมากกว่าการมีปฏิสัมพันธ์ (กด Like กดแชร์ หรือมีคอมเม้นต์) อย่างไรก็ดี บทสนทนาบนทวิตเตอร์จะมีปฏิสัมพันธ์สูงที่สุด และคำสนทนาที่มีคนพูดถึงเป็นจำนวนมากมักโพสโดยบุคคลที่มีชื่อเสียง ทั้งนี้ หากหน่วยงานภาครัฐสามารถใช้ช่องทางออนไลน์ในการสื่อสารกับประชาชนทั้งในด้านการเผยแพร่ข้อมูลข่าวสาร การรับฟังข้อคิดเห็นและตอบสนองต่อทุกข้อคิดเห็นได้อย่างทันท่วงที ก็จะช่วยให้เกิด engagement ในเชิงบวกต่อภาครัฐสูงขึ้น
2) “แนวทางการปรับตัวด้านดิจิทัล (Digital Adoption) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ
การอำนวยความสะดวกในการประกอบธุรกิจ” โดยผลการศึกษาพบว่าประชาชนยังนิยมใช้บริการผ่านช่องทางออฟไลน์เพราะไม่เชื่อมั่นในบริการดิจิทัลภาครัฐ ประชาชนส่วนหนึ่งยังเข้าไม่ถึงเทคโนโลยีและอินเตอร์เนต ระบบมีความยุ่งยากซับซ้อนซึ่งไม่สะดวกต่อการใช้งาน ไม่สามารถติดต่อสอบถามเจ้าหน้าที่ได้ งานบริการบางอย่างยังจำเป็นต้องใช้เอกสารตัวจริงและการยืนยันตัวตน
3) “ข้อจำกัดทางกฎหมายและกฎระเบียบต่อการพัฒนาเป็น e-Service” โดยสำนักงาน ก.พ.ร. ได้จัดทำแนวทางการแก้ไขกฎหมายหรือกฎระเบียบให้เอื้อต่อการพัฒนาการให้บริการในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ (e-Service) ได้อย่างสมบูรณ์แบบครบวงจรเพื่ออำนวยความสะดวกในการประกอบธุรกิจ และเสนอคณะรัฐมนตรีพิจารณา โดยให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการแก้ไขให้แล้วเสร็จต่อไป
นอกจากนี้ สำนักงาน ก.พ.ร. ได้ให้ผู้เข้าร่วมประชุมร่วมแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับงานบริการภาครัฐผ่าน www.menti.com สรุปผลการแสดงความคิดเห็น ดังนี้
1) งานบริการภาครัฐที่เพิ่งใช้บริการในช่วงที่ผ่านมา โดยมีทั้งงานบริการด้านธุรกิจและด้านประชาชน เช่น จองทะเบียนรถ ทำบัตรประชาชน ชำระภาษี จดทะเบียน ฯลฯ
2) สิ่งที่ประทับใจในงานบริการภาครัฐ โดยความคิดเห็นส่วนใหญ่ ได้แก่ มีช่องทางออนไลน์มากขึ้น สะดวกรวดเร็วขึ้น และใช้เอกสารน้อยลง
3) สิ่งที่เป็นปัญหาในงานบริการภาครัฐ โดยความคิดเห็นส่วนใหญ่ ได้แก่ มีขั้นตอนมาก ดำเนินการล่าช้า รอคิวนาน และเจ้าหน้าที่ไม่มีจิตบริการ
4) ข้อเสนอแนะและการปรับปรุง โดยความคิดเห็นส่วนใหญ่ ได้แก่ การบูรณาการและการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างหน่วยงานรัฐ การสื่อสารที่ชัดเจน ความรวดเร็วในการให้บริการ การพัฒนาระบบให้ใช้งานง่ายขึ้น และการพัฒนาทักษะของเจ้าหน้าที่รัฐ
สรุปความคิดเห็นและข้อเสนอแนะที่ได้จากการประชุม ดังนี้
1. หน่วยงานภาครัฐควรบูรณาการการทำงานและเชื่อมโยงฐานข้อมูลร่วมกันเพื่อให้งานบริการภาครัฐดำเนินงานได้อย่างสะดวก รวดเร็ว สามารถยื่นเอกสารเบ็ดเสร็จในจุดเดียว เช่น ระบบ NSW ยังไม่เชื่อมโยงฐานข้อมูลกันอย่างแท้จริง
2. หน่วยงานภาครัฐควรใช้เทคโนโลยีในการบูรณาการการทำงานร่วมกัน แต่ควรศึกษาความจำเป็นในการนำเทคโนโลยีมาใช้กับการให้บริการประชาชนด้วย เพราะงานบริการบางอย่าง ประชาชนยังจำเป็นต้องใช้เอกสารในรูปแบบกระดาษอยู่ จึงยังไม่มีความจำเป็นต้องนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้
3. การทบทวนการแก้ไขกฎหมายที่เป็นอุปสรรคต่อการให้บริการ (Regulatory Guillotine) ยังล่าช้า ทำให้เป็นอุปสรรคในการประกอบธุรกิจและการให้บริการดิจิทัลภาครัฐ และควรมีการติดตามด้วยว่ามีกฎหมายใดบ้างที่ได้รับการแก้ไขแล้ว รวมทั้งควรเปิดให้ภาครัฐและภาคเอกชนร่วมกันแก้ไขกฎหมาย เช่น การรายงานตัว 90 วัน, การต่ออายุใบอนุญาตทำงาน ฯลฯ
4. กฎหมายบางเรื่องได้รับการแก้ไขนานแล้ว เช่น การใช้เอกสารในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์แล้ว (e-Doc) แต่หน่วยงานภาครัฐหลายแห่งยังไม่ยอมรับการใช้ e-Doc ดังนั้น ภาครัฐจึงควรสร้างการรับรู้และการยอมรับให้หน่วยงานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องด้วย เพื่อให้การนำเทคโนโลยีมาใช้นั้นเกิดประสิทธิภาพสูงสุด
5. ควรปรับปรุง User Interface ของงานบริการดิจิทัลให้ใช้งานได้ง่ายกว่านี้ และควรพัฒนาทักษะด้านดิจิทัลให้แก่เจ้าหน้าที่ภาครัฐ
สำนักงาน ก.พ.ร. จะนำข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะดังกล่าวที่ได้รับจากภาคเอกชนในวันนี้ไปเร่งดำเนินการปรับปรุงแก้ไขต่อไป เพื่อยกระดับงานบริการภาครัฐและอำนวยความสะดวกในการประกอบธุรกิจ
