สำนักงาน ก.พ.ร. จัดอบรมเพื่อพัฒนาการให้บริการภาครัฐในการอำนวยความสะดวกในการประกอบธุรกิจ หัวข้อ “การนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ (Digital Adoption) และการปรับเปลี่ยนหน่วยงานไปสู่ความเป็นดิจิทัล (Digital Transformation)” ในวันที่ 30 มีนาคม 2566 เวลา 09.00 ผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ (Zoom) และถ่ายทอดสดทาง Facebook กพร OPDC บรรยายโดย ดร.จรสพร เฉลิมเตียรณ Senior Government Affairs Advisor ใน ANT GROUP และกรรมการบริษัท PEA ENCOM INTERNATIONAL จำกัด โดยมีรองเลขาธิการ ก.พ.ร. (นางอารีย์พันธ์ เจริญสุข) กล่าวเปิดการอบรม ซึ่งได้กล่าวถึง การขับเคลื่อนการอำนวยความสะดวกในการประกอบธุรกิจอย่างต่อเนื่อง และอันดับที่ดีขึ้นของประเทศไทยในรายงานความยาก-ง่ายในการประกอบธุรกิจ (Doing Business) ในรายงาน Doing Business 2020 ประเทศไทยได้อันดับที่ 21 จาก 190 ประเทศ จนกระทั่ง ธนาคารโลกได้ประกาศยกเลิกรายงาน Doing Business และพัฒนาการประเมินบรรยากาศของการดำเนินธุรกิจและการลงทุน (Business Enabling Environment: BEE) มาทดแทน โดยเพิ่มการประเมินด้านแรงงาน และด้านการแข่งขันทางการตลาด รวมถึงยกเลิกด้านการคุ้มครองผู้ลงทุนเสียงข้างน้อย ซึ่งจะประเมินผ่านประเด็นสำคัญ (Critical Themes) 3 ประเด็น ได้แก่ 1) การนำเทคโนโลยีมาใช้ (Digital Adoption) 2) ความยั่งยืนด้านสิ่งแวดล้อม (Environmental Sustainability) และ 3) ความเสมอภาคทางเพศ (Gender Equality) โดยประเทศไทยจะถูกวัดอยู่ในรายงานฉบับที่ 3 ซึ่งจะเริ่มเก็บข้อมูลในช่วงเดือนตุลาคม 2567 – ตุลาคม 2568 และประกาศผลในเดือนเมษายน 2569 อย่างไรก็ตาม ภาครัฐควรต้องเตรียมตัวให้พร้อมกับการประเมินที่จะเกิดขึ้น นอกจากนี้ ทิศทางในการพัฒนาระบบราชการ ประกอบด้วย 2 ส่วน คือ 1) การขับเคลื่อภาครัฐไปสู่ความเป็นดิจิทัล และ 2) การขับเคลื่อนภาครัฐระบบเปิด ซึ่งทั้ง 2 ส่วนมีความสัมพันธ์เชื่อมโยงกัน กล่าวคือ การเป็นภาครัฐระบบเปิด เริ่มจากการเปิดเผยข้อมูล การให้ภาคประชาชนและภาคเอกชนเข้ามามีส่วนร่วมในการดำเนินงานภาครัฐ โดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาเป็นเครื่องมือในการดำเนินการ ในส่วนของ e-Service และการพัฒนาด้านดิจิทัล สำนักงาน ก.พ.ร. ขับเคลื่อนผ่านกลไกตัวชี้วัด จากที่กล่าวข้างต้น จึงเป็นเหตุผลที่นำไปสู่การจัดอบรมเพื่อพัฒนาภาครัฐไปสู่ความเป็นดิจิทัล อีกทั้งเป็นการแลกเปลี่ยนประสบการณ์จากภาคเอกชน
สรุปสาระสำคัญของการอบรม มีดังนี้
1. Mindset เกี่ยวกับการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้
– นิยามของคำว่า Digitization, Digitalization และ Digital Transformation
- Digitization คือ การปรับเปลี่ยนข้อมูล (Data) ต่าง ๆ ที่เป็นแบบอนาล็อก (Analog) หรือแบบกระดาษไปเป็นดิจิทัล และยังดำเนินการโดยบุคลากรอยู่
- Digitalization คือ การนำเอาเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้เพื่อปรับเปลี่ยนกระบวนการให้เป็นอัตโนมัติมากขึ้น
- Digital Transformation คือ การนำเทคโนโลยีและกลยุทธ์ทางดิจิทัลเข้ามาใช้ในการวางรากฐาน เป้าหมาย รูปแบบการทำธุรกิจ (Business Model) หรือกระบวนการทำงาน (Process) ซึ่งรูปแบบการทำธุรกิจ (Business Model) ของภาครัฐ คือการให้บริการแก่ประชาชนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
– Digital Transformation ต้องคำนึงถึง
- ผู้รับบริการหรือลูกค้าเป็นศูนย์กลาง แก้ปัญหา (pain point) ของผู้รับบริการได้
- การระดมความคิดเพื่อแก้ไขปัญหา และเข้าใจในทิศทางเดียวกัน
- การบริหารจัดการความเสี่ยง ซึ่งความเสี่ยงจะมาพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี
- การรับมือกับการเปลี่ยนแปลง
- การลองผิดลองถูก แต่ในกรณีภาครัฐอาจเป็นข้อจำกัด
นอกจากนี้ ยังต้องให้ความสำคัญกับการเปลี่ยนแปลงทั้งองคาพยพ การเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างกัน และการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ผู้รับบริการ
– ความสำคัญของ Digital Transformation ช่วยส่งเสริมด้านต่าง ๆ ดังนี้
- การนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้จะช่วยในการลดค่าใช้จ่าย หรืออาจเป็นการเพิ่มรายได้
- การสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้รับบริการ
- การเรียนรู้และพัฒนาศักยภาพของบุคลากร
- การให้บริการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น
- การบริการและรูปแบบธุรกิจ ให้มีความเติบโตและยั่งยืนท่ามกลางโลกที่เปลี่ยนไปอย่างเร็วรวด
สิ่งสำคัญที่จะทำให้ Digital Transformation ประสบความสำเร็จ จากการสำรวจพบว่า ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมองค์กร การปรับ mindset ให้เปิดรับการเปลี่ยนแปลง และความเข้าใจในยุทธศาสตร์ที่เกี่ยวข้องกับดิจิทัล เป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้การทำ Digital Transformation สำเร็จ
– 5 หลักการของ Digital Transformation ได้แก่
- ยุทธศาสตร์และผู้นำที่เข้าใจหลักการของ Digital Transformation
- คนและวัฒนธรรมองค์กร เป็นส่วนสำคัญที่ทำให้เกิด Digital Transformation
- การเป็นดิจิทัลทั้งกระบวนการ แต่ต้องพิจารณาให้ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมาย
- ความคุ้มค่าเมื่อทำ Digital Transformation
- วัดความสำเร็จของการทำ Digital Transformation ได้
2. แนะนำเทคโนโลยีที่ใช้ในการ Digital Transformation
เมื่อกล่าวถึงการทำ Digital Transformation มักจะนึกถึงเทคโนโลยีไม่กี่ประเภท เช่น เทคโนโลยี Blockchain ซึ่งเป็นตัวช่วยในการยืนยันข้อมูล การแปลงทรัพย์สินให้เป็นดิจิทัล เพื่อง่ายต่อการเก็บรักษาข้อมูล ติดตามการเปลี่ยนแปลงของข้อมูลได้ สามารถนำ Blockchain มาใช้ในการเก็บข้อมูลได้ แต่งานราชการบางส่วน Blockchain ก็ไม่จำเป็น ไม่ตอบโจทย์หน่วยง่าน เทคโลยี AI มีการเรียนรู้จากคำสั่งที่เราใส่ข้อมูลไปจนถึงสามารถตัดสินใจเองได้ ต้องพิจารณางานของหน่วยงานว่าเหมาะสมในการใช้ AI ก็ไม่ ซึ่งในทางภาครัฐ การมีเจ้าหน้าที่ให้บริการแก่ประชาชนยังคงมีความสำคัญอยู่ ปัจจุบันเทคโนโลยี AI นำมาใช้ในงานบริการที่ต้องการความแม่นยำ
3. วิธีการรคัดเลือกเทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อปรับปรุงองค์กร
วิธีการคัดเลือกเทคโนโลยี่ที่จะนำมาใช้ในการทำ Digital Transformation ต้องคำนึงถึง 1) เทคนโนโลยีนั้น ต้องช่วยพัฒนาหรือช่วยเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร 2) เลือกใช้เทคโนโลยีที่กว้างขึ้น (Global) 3) มีความคุ้มค่าในการใช้เทคโนโลยี และ 4) การใช้โทคโนโลยีจากข้างนอกจะมีมาตรฐานเดียวกัน ทำให้เขื่อมโยงง่ายขึ้น โดยการคัดเลือกเทคโนโลยีต้องมีความเหมาะสมกับกระบวนงานและต้องมีความน่าเชื่อถือ ซึ่งควรเริ่มต้นที่คำจำกัดความใน TOR ที่ต้องระบุให้ชัดเจนถึงสถานะของปัญหา หรือเป้าหมายให้ชัดเจน ต้องมีการกำหนดขอบเขตที่เหมาะสมกับกลุ่มผู้รับบริการ และทำให้ประสบความสำเร็จ รวมถึงควรเลือกเทคโนโลยีที่สามารถนำข้อมูลไปใช้ประโยชน์ต่อยอดได้
ระหว่างการอบรมได้มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ประสบการณ์ในประเด็นต่าง ๆ เช่น การนำกระบวนการ Design Thinking มาใช้ในการออกแบบเพื่อแก้ปัญหาและปรับปรุงกระบวนการทำงานของภาครัฐให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ผลการสำรวจความเห็นของประชาชนเกี่ยวกับการใช้เทคโนโลยีของภาครัฐ พบว่าประชาชนยังนิยมใช้บริการผ่านช่องทางออฟไลน์เพราะไม่เชื่อมั่นในบริการดิจิทัลภาครัฐ ประชาชนส่วนหนึ่งยังเข้าไม่ถึงเทคโนโลยีและอินเทอร์เน็ต ระบบมีความยุ่งยากซับซ้อนซึ่งไม่สะดวกต่อการใช้งาน ไม่สามารถติดต่อสอบถามเจ้าหน้าที่ได้ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าการมุ่งไปสู่รัฐบาลดิจิทัลยังต้องมีการปรับปรุงและพัฒนาเพื่อเพิ่มความมั่นใจให้แก่ประชาชนเป็นอย่างมาก และการวางรากฐาน Digital Transformation ของกรมสรรพากร ซึ่งคำนึงถึงผู้เสียภาษีเป็นศูนย์กลาง มีการทำวิจัยพฤติกรรมผู้เสียภาษี เพื่อพัฒนาการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้ปีนี้มีการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างการยื่นแบบและข้อมูลที่ทางกรมสรรพากรมี เช่น รายการลดหย่อน ภาษีหัก ณ ที่จ่าย นอกจากนี้ ระบบ e-Filing ของกรมสรรพากรมี pre-filing ให้เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ผู้เสียภาษีด้วย
ทั้งนี้ หน่วยงานภาครัฐสามารถนำแนวทางในการทำ Digital Transformation ไปประยุกต์ใช้ในการขับเคลื่อนองค์กรเพื่อให้เข้าสู่การเป็นดิจิทัลได้อย่างสมบูรณ์ อีกทั้งยังเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการแก่ประชาชนได้อีกด้วย
